职责和要求

工作内容：
1. 根据国家及行业内相关法律法规，和公司政策，及时并准确地处理港澳台客户的各种升级投诉，包括但不限于内部升级投诉，VIP投诉，上门投诉，消协投诉，社媒投诉等。
2. 负责定时监测，及时回复，并跟踪处理港澳台客户在各大社交媒体上的意见回馈或投诉。重大投诉及时上报，防范事态扩大。
3. 对已结案的投诉进行跟踪回访，并做好分析及资料统计的工作。
4. 根据使用者的习惯，制订不同的投诉处理话术，并操作后期处理，汇总投诉话术知识库。
5. 整理客户投诉资料，收集和分析经典客诉案例，并将相关数据备份存盘，优化客诉处理流程。
6. 涉及诉讼的，协助开展与集团法务及律师的对接工作，进行后续法律事务的跟踪工作。
7. 完成上级领导交代的其他工作。

岗位要求：
1.本科以上学历，3年以上客服及社交媒体客诉处理经验，有互联网、呼叫中心、旅游行业、航空公司从业经验者优先，海外工作经验更佳。
2. 优秀的逻辑表达能力及投诉处理能力，流利的英语口语及书面表达能力。
3. 具备良好的客户服务意识及较强的团队合作精神，抗压能力强，和高效的工作效率。
4. 能接受平日及旺季加班。
5. 熟练运用office办公软件，具有一定的计算机应用基础及数据分析能力。
因岗位的特殊性，本岗位为5天8小时工作制，体息日不固定为周末休息。工作时间为09:00~18:00。